（一）考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

（二）考试基本要求

掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。

熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。

（三）要点说明

1.客户沟通的内容

（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

（2）与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

（4）与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

（5）与业主、物业使用人的沟通交流

2.客户沟通的方法

3.客户沟通的管理

4.客户投诉的处理

（1）客户投诉的内容

（2）客户投诉的方式

（3）客户投诉处理的程序

（4）客户投诉处理的方法

5.客户满意度调查

（1）客户满意度与测量方法

（2）客户满意度调查的实施步骤

第十五章 物业管理应用文书

（一）考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

（二）考试基本要求

掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。

熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。

了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理流动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。

（三）要点说明

1.应用文书的相关知识

2.物业管理应用文书的类型

（1）行政公文

（2）事务文书

（3）制度文书

（4）礼仪文书